Rapportage Dienstverlening 2023
De rapportage dienstverlening geeft een breed inzicht in de manier waarop de gemeente Zwolle de dienstverlening uitvoert en hoe de dienstverlening wordt beoordeeld door de inwoners en ondernemers. De rapportage benut gegevens van 2023 over klantcontacten en kwaliteit en tevredenheid met de dienstverlening.
De meest actuele informatie is in deze vernieuwde rapportage dienstverlening verwerkt. In het rapport worden de ontwikkelingen in de dienstverlening kernachtig beschreven per thema en per indicator. Net als vorig jaar is ervoor gekozen aan te sluiten bij dezelfde domeinen en indicatoren, die voortkomen uit ‘Vensters voor Dienstverlening’, een landelijk monitorinstrument van de VNG. Dit maakt het mogelijk trends en ontwikkelingen te volgen in (beleving van) de dienstverlening.
Doel
De rapportage dienstverlening heeft de volgende doelstellingen:
- Het signaleren van ontwikkelingen op product- en dienstenniveau.
- Inzicht in het behalen van vastgestelde servicenormen.
Belangrijkste uitkomsten
De belangrijkste uitkomsten zijn:
Digitalisering zet door:
- In 2023 heeft de digitalisering van de gemeente verder doorgezet: steeds meer producten zijn digitaal aangevraagd, het aantal aanvragen en meldingen aan de balie is afgenomen, het aantal telefoontjes naar de gemeente is gedaald en het aantal websitebezoeken lijkt structureel boven de 1,5 miljoen te liggen. Van alle geregistreerde klantcontacten verliep 89% digitaal in 2023.
- Veel verbeteringen, maar servicenorm niet altijd gehaald: In 2023 zijn veel verbeteringen in de dienstverlening gerealiseerd, zoals het sneller afhandelen van klachten en bezwaren en ook de versimpeling van diverse teksten en communicatie door het Versimpelteam. Maar er is veel gevraagd van de gemeente in 2023, waardoor de dienstverlening ook onder druk heeft gestaan. Niet alle servicenormen zijn gehaald. Overall is dan ook sprake van een wisselend beeld met zowel positieve als negatieve ontwikkelingen in de kwaliteit van de geboden dienstverlening.
- 2023 was het jaar van Verkiezingen, Energietoeslag, crisisnoodopvang en opvang Oekraïners: Er speelden verschillende ‘actualiteiten’ in 2023, zoals de (vervroegde) verkiezingen van 2023. Deze lieten hogere opkomstpercentages zien dan het landelijk gemiddelde. En de Energietoeslag 2023 kon worden aangevraagd. Het aantal uitkeringen Energietoeslag was 6.778. In 2023 is bovendien opnieuw crisisnoodopvang geregeld in Zwolle om de overvolle aanmeldcentra te ontlasten. Het aantal gemeentelijke opvangplekken voor vluchtelingen is verder vergroot naar circa 1.100.
Volledige rapport opvragen
De rapportage kan worden opgevraagd via onderzoek@zwolle.nl.