Een klacht over de gemeente Zwolle

Wij doen ons best om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent. U kunt dan een klacht indienen. Bijvoorbeeld:

  • over het gedrag van een van onze medewerkers
  • als onze informatie niet klopt, niet volledig of niet duidelijk is
  • als wij onze afspraken niet nakomen
  • als u geen antwoord van ons krijgt
  • als wij niet bereikbaar zijn
  • over de manier waarop de gemeente heeft gehandeld

Hoe geef ik een klacht door?

U kunt op 3 manieren een klacht indienen: digitaal, schriftelijk of telefonisch.

Digitaal

U kunt uw klacht digitaal indienen met uw DigiD. U heeft hiervoor een DigiD inlogcode nodig.

Ondernemers kunnen een klacht indienen met eHerkenning. U heeft hiervoor een eHerkenning inlogcode nodig.

Schriftelijk

U kunt op twee manieren schriftelijk een klacht indienen:

  • via een brief
  • via een klachtenformulier (PDF-bestand). Of u kunt het formulier opvragen door ons te bellen via telefoonnummer 14038 (5 cijfers). Wij sturen u het formulier dan toe.

Het is belangrijk dat u uw naam, adres en telefoonnummer opschrijft als u ons een brief stuurt. Zo kunnen wij contact met u opnemen. Uw brief of uw klachtenformulier stuurt u naar de gemeente Zwolle (Postbus 10007, 8000 GA Zwolle).

Telefonisch

U kunt uw klacht via de telefoon indienen door te bellen met 14 038 (5 cijfers). U wordt dan doorverbonden met de klachtencoördinator. Een klachtencoördinator is een medewerker die onafhankelijk klachten over de gemeente onderzoekt.

Wat is het verschil tussen een klacht, een melding en een bezwaar?

Klacht

Bent u het niet eens met de manier waarop wij u hebben behandeld? Bijvoorbeeld als wij u informatie geven die niet klopt. Dan kunt u een klacht indienen.

Melding

Ziet u dingen in uw straat of wijk die niet in orde zijn? Bijvoorbeeld een lantaarnpaal die het niet doet. Of afval naast een container. Dan kunt u een melding doorgeven.

Bezwaar

Bent u het niet eens met een beslissing van de gemeente? Bijvoorbeeld als wij een vergunning niet toekennen. Dan kunt u een bezwaar indienen.

Hoe wordt mijn klacht behandeld?

Heeft u een klacht ingediend? Dan neemt de klachtencoördinator contact met u op. Als wij uw klacht kunnen behandelen, dan gaat de klachtencoördinator uw klacht onderzoeken.

De klachtencoördinator zoekt samen met u naar een oplossing. U krijgt dan ook de kans om wat meer over uw klacht te vertellen. Wij vragen de persoon of afdeling waar uw klacht over gaat ook om een reactie.

U krijgt altijd bericht van ons over hoe wij uw klacht afhandelen.

Soms hoort een klacht bij een andere organisatie. Wij sturen uw klacht dan door. U krijgt dan een bericht van ons waarin we deze beslissing uitleggen.

Hoelang duurt het voordat mijn klacht wordt behandeld?

Wij behandelen een klacht meestal binnen 6 weken. Soms kan de behandeling van een klacht langer duren, tot maximaal 10 weken. Duurt het behandelen van uw klacht langer dan 6 weken? Dan krijgt u hierover een bericht van ons.

Ik ben niet tevreden over de manier waarop mijn klacht is behandeld. Wat dan?

Als u niet tevreden bent over de manier waarop wij uw klacht hebben behandeld, neem dan contact op met de Stichting De Overijsselse Ombudsman. Kijk op hun website www.overijsselseombudsman.nl of bel naar 0572 352 687.

Ik heb een klacht over de politie. Hoe geef ik dit door?

Bent u niet tevreden over de politie, neem dan contact op met de politie. Of bel naar 0900 88 44.

Ik heb een klacht over een bedrijf. Hoe geef ik dit door?

Bent u niet tevreden over een product dat u heeft gekocht of over de dienstverlening, kijk dan op de website van de Rijksoverheid.

Ik heb een klacht over een ministerie, een provincie, een waterschap of een andere overheidsinstantie. Hoe geef ik dit door?

Als u niet tevreden bent over andere overheidsinstanties, zoals een ministerie, een provincie of waterschap, dan kunt u contact opnemen met de Nationale Ombudsman. Of bel naar 0800 33 55 555.

Overige informatie

procedureregeling klachtbehandeling.pdf

jaarverslag-klachtenbehandeling-2019.pdf