Servicenormen

De gemeente Zwolle is er voor u. Wij vinden het belangrijk dat inwoners en ondernemers ons makkelijk kunnen vinden en dat zij snel geholpen worden, ook online. Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen, hebben we servicenormen opgesteld. Dit zijn regels waaraan onze dienstverlening moet voldoen. Zo weet u wat u van ons mag verwachten en wat u zelf kunt doen om snel en goed geholpen te worden. Hieronder kunt u lezen wat u van ons kunt verwachten als u informatie zoekt op onze site, als u ons belt, een brief of factuur stuurt, contact heeft aan de balie of via social media.

Zo doen we dat in Zwolle...

  • Wij staan u vriendelijk en deskundig te woord
  • Wij informeren u correct en volledig, als u dat wilt leggen we graag uit hoe zaken werken en waarom
  • Wij waken over uw privacy: informatie  en kennis met een vertrouwelijk karakter blijven vertrouwelijk en worden alleen gebruikt voor de doelen waarvoor ze zijn bestemd
  • Wij spreken en schrijven in een taal die voor u begrijpelijk is
  • Wij staan open voor uw ideeën en suggesties om het een volgende keer (nog) beter te kunnen doen
  • Uw klacht wordt snel en, wanneer mogelijk, informeel afgehandeld
  • Uw bezwaarschrift wordt, indien mogelijk, in overleg met u op alternatieve wijze afgehandeld.

Als u contact zoekt met de gemeente via de website, dan.....

  • kunt u daarvoor 24 uur per dag, 7 dagen per week terecht op www.zwolle.nl
  • zorgen wij ervoor dat onze informatie correct, actueel, begrijpelijk, makkelijk vindbaar en goed toegankelijk is
  • vermelden wij bij de informatie over onze producten en diensten, zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs, wat u nodig heeft om een aanvraag in te dienen, wat de kosten daarvan zijn en hoe lang de procedure duurt.

Als u de gemeente Zwolle belt via nummer 14038, dan.....

  • nemen wij de telefoon snel op
  • proberen wij uw vraag direct te beantwoorden. Als dat niet mogelijk is, zorgen we ervoor dat u binnen 24 uur wordt teruggebeld.

Als u voor uw bericht ons contactformulier gebruikt, dan.....

  • krijgt u dezelfde dag automatisch een ontvangstbevestiging
  • ontvangt u binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord op uw vraag
  • als dat niet mogelijk is, dan ontvangt u binnen 5 werkdagen een bericht, waarin wij aangeven welke afdeling uw mail behandelt en op welke termijn u antwoord mag verwachten.

Als u ons een brief stuurt, dan.....

  • krijgt u binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord
  • als dat niet mogelijk is, dan krijgt u binnen 5 werkdagen een bericht  waarin wij vermelden welke afdeling uw brief behandelt en op welke termijn u een antwoord mag verwachten.

Als u ons bezoekt, dan.....

  • ontvangen wij u gastvrij
  • helpen we u binnen 5 minuten als u vooraf via www.zwolle.nl of telefonisch via 14038 een afspraak heeft gemaakt
  • zijn onze balies goed toegankelijk en makkelijk te vinden
  • bieden wij voldoende privacy en staan u desgewenst te woord in een aparte ruimte.

Als u contact zoekt met de gemeente via sociale media-kanalen, dan….

  • kunt u via Twitter, Facebook en WhatsApp 24 uur per dag, 7 dagen per week uw vraag, melding of opmerking kwijt
  • krijgt u binnen één werkdag een reactie op een vraag of melding: dat kan een inhoudelijke reactie zijn of een bericht waarin wij vermelden op welke termijn u een antwoord mag verwachten.

Als u ons een factuur heeft gestuurd, dan....

betalen wij deze binnen 30 dagen na ontvangstdatum, zolang:

  • de factuur voldoet aan de wettelijke eisen
  • de juiste betalingskenmerken op de factuur staan (inkooporder, routecode, werkordernummer),
  • er een correcte levering heeft plaatsgevonden van diensten en/of goederen.

Uw vragen over facturen die per telefoon (038-498 2490) of per mail (fa@zwolle.nl) binnenkomen, worden binnen 3 werkdagen beantwoord.

Tip voor ons?

Als gemeente werken wij altijd aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wanneer u vindt dat onze hulp aan u beter kan, of wanneer u een tip heeft om het contact met u beter te laten verlopen, dan horen we dat graag. U kunt dit aan ons doorgeven via het contactformulier.

Afspraak maken

In het Stadskantoor kunt u alleen op afspraak terecht.

Maak een afspraak 

Stadskantoor, Lübeckplein 2, 8017 JZ Zwolle
Stadhuis, Grote Kerkplein 15, 8011 PK Zwolle

Neem contact met ons op

Postbus 10007, 8000 GA Zwolle
Stuur een bericht

Telefoon: 14 038 (5 cijfers,
tussen 09.00 en 17.00 uur)
Vanuit het buitenland: +31 38 498 31 38
Whatsapp: 06 83 29 66 88
(bellen naar dit nummer is niet mogelijk)

BTW/KvK-nummer

BTW: NL001900249B01
KvK: 08218173

Blijf op de hoogte

Aanmelden nieuwsbrief

Wij zijn bereikbaar via

© 2022 Gemeente Zwolle