Servicenormen

De gemeente Zwolle is er voor u. Wij vinden het belangrijk dat inwoners en ondernemers ons makkelijk kunnen vinden en dat zij snel geholpen worden, ook online.

Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen, hebben we servicenormen opgesteld. Dit zijn regels waaraan onze dienstverlening moet voldoen. Zo weet u wat u van ons mag verwachten en wat u zelf kunt doen om snel en goed geholpen te worden. Hieronder kunt u lezen wat u van ons kunt verwachten als u informatie zoekt op onze site, als u ons belt, een brief of factuur stuurt, contact heeft aan de balie of via social media.

Zo doen we dat in Zwolle...

  • Wij staan u vriendelijk en deskundig te woord
  • Wij informeren u correct en volledig, als u dat wilt leggen we graag uit hoe zaken werken en waarom
  • Wij waken over uw privacy: informatie  en kennis met een vertrouwelijk karakter blijven vertrouwelijk en worden alleen gebruikt voor de doelen waarvoor ze zijn bestemd
  • Wij spreken en schrijven in een taal die voor u begrijpelijk is
  • Wij staan open voor uw ideeën en suggesties om het een volgende keer (nog) beter te kunnen doen
  • Uw klacht wordt snel en, wanneer mogelijk, informeel afgehandeld
  • Uw bezwaarschrift wordt, indien mogelijk, in overleg met u op alternatieve wijze afgehandeld.

Als u contact zoekt met de gemeente via de website, dan.....

  • kunt u daarvoor 24 uur per dag, 7 dagen per week terecht op www.zwolle.nl
  • zorgen wij ervoor dat onze informatie correct, actueel, begrijpelijk, makkelijk vindbaar en goed toegankelijk is
  • vermelden wij bij de informatie over onze producten en diensten, zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs, wat u nodig heeft om een aanvraag in te dienen, wat de kosten daarvan zijn en hoe lang de procedure duurt.

Als u de gemeente Zwolle belt via nummer 14038, dan.....

  • nemen wij de telefoon snel op
  • proberen wij uw vraag direct te beantwoorden. Als dat niet mogelijk is, zorgen we ervoor dat u binnen 24 uur wordt teruggebeld.

Als u voor uw bericht ons contactformulier gebruikt, dan.....

  • krijgt u dezelfde dag automatisch een ontvangstbevestiging
  • ontvangt u binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord op uw vraag
  • als dat niet mogelijk is, dan ontvangt u binnen 5 werkdagen een bericht, waarin wij aangeven welke afdeling uw mail behandelt en op welke termijn u antwoord mag verwachten.

Als u ons een brief stuurt, dan.....

  • krijgt u binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord
  • als dat niet mogelijk is, dan krijgt u binnen 5 werkdagen een bericht  waarin wij vermelden welke afdeling uw brief behandelt en op welke termijn u een antwoord mag verwachten.

Als u ons bezoekt, dan.....

  • ontvangen wij u gastvrij
  • helpen we u binnen 5 minuten als u vooraf via www.zwolle.nl of telefonisch via 14038 een afspraak heeft gemaakt
  • zijn onze balies goed toegankelijk en makkelijk te vinden
  • bieden wij voldoende privacy en staan u desgewenst te woord in een aparte ruimte.

Als u contact zoekt met de gemeente via sociale media-kanalen, dan….

  • kunt u via Twitter, Facebook en WhatsApp 24 uur per dag, 7 dagen per week uw vraag, melding of opmerking kwijt
  • krijgt u binnen één werkdag een reactie op een vraag of melding: dat kan een inhoudelijke reactie zijn of een bericht waarin wij vermelden op welke termijn u een antwoord mag verwachten.

Als u ons een factuur heeft gestuurd, dan....

betalen wij deze binnen 30 dagen na ontvangstdatum, zolang:

  • de factuur voldoet aan de wettelijke eisen
  • de juiste betalingskenmerken op de factuur staan (inkooporder, routecode, werkordernummer),
  • er een correcte levering heeft plaatsgevonden van diensten en/of goederen.

Uw vragen over facturen die per telefoon (038-498 2490) of per mail (fa@zwolle.nl)  binnenkomen, worden binnen 3 werkdagen beantwoord.

Tip voor ons?

Als gemeente werken wij altijd aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wanneer u vindt dat onze hulp aan u beter kan, of wanneer u een tip heeft om het contact met u beter te laten verlopen, dan horen we dat graag. U kunt dit aan ons doorgeven via het contactformulier.